9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1. Generalidades

La empresa tiene que establecer:

• Que necesita que se realice un seguimiento y una medición.
• Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para conseguir resultados válidos.
• Cuando se tienen que realizar los seguimientos y las mediciones.
• Cuando se deben analizar y evaluar los resultados de seguimiento y medición.

La empresa tiene que realizar una evaluación del desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.

La empresa tiene que conservar toda la información documentada que crea necesaria para que le sirva de evidencia.

9.1.2. Satisfacción del cliente

La empresa tiene que realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en el que se cumplen todas las necesidades y las expectativas. La empresa tiene que determinar los métodos para conseguir, realizar el seguimiento y revisar la información.

9.1.3. Análisis y evaluación

La empresa tiene que analizar y realizar una evaluación de los datos y la información apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis tienen que utilizarse para realizar la evaluación:

• La conformidad de los productos y los servicios.
• El nivel de satisfacción de los clientes.
• El desempeño y la eficiencia del SGC.
• Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia.
• La eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las oportunidades.
• La labor que realizan los proveedores externos.
• La necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.

En este apartado de la norma ISO 9001:2015 se centra en todos los aspectos de control del Sistema de Gestión de la Calidad.

Se debe determinar que es necesario seguir, medir, analizar y evaluar todos los métodos que se emplean y se deben emplear en las actividades.

En la norma no se especifica mediante que método se obtiene la información, ya que no es un requisito obligatorio.

Existe una parte de la norma en la que se enumeran una serie de elementos que la empresa tiene que analizar y evaluar, los resultados pueden resultar muy útiles para ser revisados por la dirección.

En conclusión, la organización decide lo que debe evaluar para determinar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. De la misma forma, se tiene que asegurar la satisfacción del cliente y la eficiencia de los procesos y las operaciones.

9.2. Auditoría interna

La empresa tiene que realizar las auditorías internas dentro de unos intervalos de tiempo planificados, de ellas se obtendrá información muy valiosa acerca del Sistema de Gestión de la Calidad:

• Es conforme a:
• • Los requisitos de la organización para el Sistema de Gestión de la Calidad.
  • Los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
• Se implanta y se mantiene de forma eficaz

La empresa debe:

• Realizar una planificación, establecer, implantar y mantener diferentes programas de auditorías que incluyen la frecuencia, la metodología, la responsabilidad, los requisitos y la elaboración de informes, además deben considerar la importancia de todos los procesos que se encuentran involucrados, los cambios que pueden afectar a la organización y los resultados que se obtienen de las auditorías previas.
• Se deben definir los criterios bajo los que se basa la auditoría y el alcance que tendrá cada auditoría.
• Hay que seleccionar a los auditores y realizar las auditorías asegurándose la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría.
• Una vez finalizada la auditoría los resultados deben quedar plasmados en un informe para la alta dirección.
• La auditoría puede generar que se deban realizar acciones correctivas
• La información debe quedar bien guardada como evidencia de la implantación del programa de auditoría y los resultados.

Además de exponer la de realizar las auditorías internas dentro de intervalos de tiempo planificados en la empresa, la norma expone todas las razones de por qué se debe realizar y las obligaciones que genera.

Como resumen podemos decir que la empresa debe realizar auditorías internas de su Sistema de Gestión de la Calidad de forma periódica, por lo que tendrá que realizar una planificación, implementar y mantener un programa auditoría que detalla los objetivos del programa de auditoría, incluyendo el alcance de dicha auditoría. Los resultados de la auditoría se deben poner a disposición de la alta dirección para que sean considerados durante la revisión por la dirección.

9.3. Revisión por la dirección

La dirección tiene que revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa a intervalos planificados, ya que se tiene que asegurar la idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la alineación continuas con la dirección estratégica de la empresa.

La revisión por la dirección tiene que planificarse y realizarse incluyendo todas las condiciones sobre:

• El estado en el que se encuentran las acciones de las revisiones por la dirección.
• Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema de Gestión de la Calidad.
• La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad incluyen todas las tendencias según:
• La  satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
• El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad.
• El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos.
• Las no conformidades y las acciones correctivas.
• Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición.
• Los resultados de las auditorías internas.
• El desempeño de los proveedores externos.
• Se adecuan los recursos.
• La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las oportunidades.
• Las oportunidades de mejora.

Una vez ha sido revisado por la dirección se tienen que incluir las decisiones y las acciones que se relacionan con:

• Todas las oportunidades de mejora.
• Las necesidades de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Las necesidades que surgen en los recursos

La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de todos los resultados de las revisiones por la dirección.

La revisión por la dirección del SGC es una herramienta que asegura la conveniencia, la adecuación y la eficiencia. La norma ISO 9001:2015 incluye las consideraciones que deben tener en cuenta, además de las decisiones y las acciones que se tienen que incluir.

Como resumen podemos decir que la alta dirección de la empresa revisa el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa de forma regular. La revisión debe tener en cuenta todos los cambios que se produzcan en los negocios y en la dirección estratégica.